Cómo desarrollar un buen servicio al cliente

El Servicio al cliente es  la clave del éxito para la mayoría de los negocios, pero sobre todo en restaurantes y servicio de alimentos y bebidas. Con un margen de ganancia limitado y toneladas de competidores,  los restaurantes necesitan mantener contentos a los clientes para que regresen continuamente. Aquí están algunas ideas para desarrollar  un buen servicio al cliente.

Elabore sus políticas de servicio al cliente.  Este es un elemento clave del negocio; es la forma en que usted quiere que se atienda a los clientes y cómo usted no puede estar todo el tiempo y en todos los locales, debe dedicarle un tiempo a preparar -por escrito- lo que desea que haga su personal de servicio cuando atienden a los clientes.

Identifique los elementos claves específicos para su concepto y estilo de restaurante y decida “cómo se hacen las cosas aquí”.  Defina el nivel de calidad y servicio que usted proporcionará a sus clientes:

  • Todo el personal de servicio debe conocer  el menú,  debe comprender cómo están preparados y los ingredientes que se utilizan.
  • Definir el número de mesas que atenderá  un mesero: tres o cuatro a la vez? Un buen servicio puede implicar destinar más meseros; los restaurantes exitosos se aseguran que los clientes reciban la atención adecuada y que el mesero no esté necesariamente recargado de trabajo.
  • El ritmo de servicio estará basado en la necesidad de los clientes. Si el cliente está apurado, agilitar la orden y atender ágilmente, no correr. Está prohibido correr en el restaurante. Si los clientes quieren disfrutar de una comida tranquila (más lenta) los meseros no deben presionar con la entrega de los platos, se debe aceptar el ritmo del cliente.
  • Los meseros deben construir una relación con los clientes en cada nueva visita y hacerles sentir que el restaurante se preocupa por ellos.

Publicar las políticas o instructivos.- El restaurante debe tener un tablero, pizarra o lugar en donde se publiquen los instructivos y/o políticas de manera que los empleados de la cocina y el comedor las puedan ver y leer.

Identificar las áreas claves donde se necesita capacitación. Se debe concientizar a los empleados de las metas de servicio al cliente, y  deben estar preparados y capacitados para aplicarlas e implementarlas todos los días. Una forma sencilla, cómoda y sin costo es descargar los PDF que publicamos y distribuirlos a su personal.

Los nuevos empleados deben ser entrenados de forma individual. Antes de trabajar solos,  deben trabajar acompañados y entrenarse con alguien con experiencia en la misma área de trabajo.

Contrate personal  que sea agradable, es más importante que contratar personal con experiencia y que no tengan esta cualidad. Los empleados que tratan a la gente con amabilidad crean un buen ambiente; es difícil “enseñar a la gente a –ser agradable-“este es un tema de actitud.

Los meseros deben ser entrenados para hacer preguntas específicas sobre el servicio o la calidad de un plato, NO una pregunta genérica de: "¿Cómo está todo?"

Comunicar la importancia de la excelencia en el servicio al cliente a todos los niveles del personal. Todos deben involucrarse en satisfacer al cliente, tengan contacto directo con ellos o no.

Programar reuniones semanales con todos  los empleados, tratar todos los temas pendientes y  solicitar  a los meseros que contribuyan y aporten para entender “cómo se puede servir de mejor manera a los clientes”.

Dar una primera buena impresión. Cualquier persona que trabaje en la entrada principal debe saludar a cada cliente con una actitud amable y cordial. Si los clientes deben esperar para conseguir una mesa, se debe dar una explicación amable y cordial y de esta manera se está dando la pauta para una buena experiencia gastronómica. Ofrecer pequeñas cortesías o aperitivos durante la demora, o dirigir a los clientes  a un área de espera cómoda hasta  que la mesa esta lista.

Es deseable utilizar un sistema de reservaciones y registro de clientes en la computadora para almacenar información de las visitas de los mismos, ya que es la mejor herramienta para conocer los clientes frecuentes y realizar campañas de fidelización y promociones con los mismos.

Haga que los empleados “contacten” a los clientes que están esperando con conversaciones sencillas. Fomente que la anfitriona o hostess  reconozca por su nombre a los clientes frecuentes.

Simpatizar con el cliente. Todos, desde el vigilante o guardia, los meseros, ayudantes, cajera, jefe a cargo, asistente y administrador deben estar siempre preparados para hacer frente a los problemas desde el punto de vista del cliente.

Rectificar con prontitud las quejas. Sólo uno de cada 25 clientes se queja cuando ha tenido un problema, y el 91 por ciento de los clientes insatisfechos no regresan nuevamente.

La mayoría de los clientes volverán, si usted  transforma una mala experiencia en una buena. Aunque parezca contradictorio, hacer que los meseros pregunten a los clientes si hay algo que no les gusta se abre un diálogo para corregir algo que de otra manera no se habría mencionado. El entrenamiento  a los meseros debe enfocarse en estas técnicas de una manera positiva.

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Etiquetas: Atención, Servicio, Ventas

Comentario de arturo gallegos velasco el octubre 10, 2012 a las 12:44pm

excelente!

Comentario de alberto el septiembre 27, 2013 a las 2:29am

Es una maravilla esta pagina,Felicitaciones.

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